Vous avez travaillé avec vos (premiers) client.e.s, et c’est déjà un grand pas ! Vous souhaitez à présent améliorer leur expérience au point de créer une expérience client irrésistible.
C’est tout à votre honneur et possible dès à présent en actionnant les conseils que je vais vous délivrer.
Vous allez apprendre à construire la meilleure interaction possible entre votre business et vos clients ou prospects, tout au long de leur parcours.
C’est parti !
Sommaire
- 1 - Qu'est-ce que l'expérience client ?
- 2 - Quelles sont les étapes d'un parcours client pour améliorer son expérience ?
- 3 - Optimiser le parcours client pour délivrer une expérience client irrésistible
- 4 - Comment prioriser les optimisations de son parcours client ?
Sommaire
Qu'est-ce que l'expérience client
Prenons quelques secondes pour se mettre d’accord sur ce qu’est l’expérience client. Pour faire simple, cela se traduit par ce que le.la client.e va ressentir lorsqu’ielle va être en contact avec votre business. L’expérience se déroule tout au long de son parcours qui se résume en trois statuts : prospect, client.e, ambassadeur.ice (affilié.e, partenaire, etc.)
Cependant, avant de vouloir créer une expérience aux petits oignons, assurez-vous de délivrer au minimum l’expérience attendue par votre client.e. Faites attention à cela, avant de vouloir proposer un effet “Disneyland” avec les feux d’artifices et tout le tralala !
En résumé, votre mission est de délivrer ce qui est attendu pour ne pas être déceptif.ve. Mais aussi, réduire les points de friction dans le parcours client. Ou encore, ne pas juste être focus sur la phase avant vente et vente.
Quelles sont les étapes d'un parcours client pour améliorer son expérience ?
La découverte
Le client découvre votre entreprise à travers une recherche en ligne, une publicité ou une recommandation. Il est important de fournir des informations claires et précises sur votre entreprise, vos produits et services. Cela permet d’aider le client à comprendre ce que vous proposez.
Le visiteur découvre votre offre lors d’une première visite sur votre site web, sur votre podcast ou encore sur votre réseau social de prédilection. L’objectif ici est de lui demander des informations : qui est-il ? comment est-il arrivé jusqu’à vous ? comment pouvez-vous l’engager ? Engagez la conversation et générez du contact humain.
Je vous laisse découvrir un de mes précédents articles pour générer des leads qualifiés. Vous allez apprendre à mettre vos prospects en confiance sans être trop intrusif.ve.
La considération
Le client examine les options et compare les différentes entreprises pour prendre une décision. Il est important de fournir des informations détaillées sur vos produits ou services. Vous pouvez aussi mettre en évidence les avantages pour aider le client à prendre une décision informée.
C’est à ce moment-là que le visiteur va sans doute consommer votre contenu vidéo, podcast, masterclass, votre leadmagnet, vos articles, etc.
Mettez la balle dans votre camp ! Cette phase d’intérêt est juste avant la phase de pré-achat. Elle représente donc une première opportunité de vente.
Interrogez-vous sur la suite : Comment continuez-vous le contact pour qualifier les besoins et la problématique de votre client ? Comment lui proposer les meilleurs contenus et adapter votre discours pour l’offre adéquate ?
L'achat
Il est important de rendre le processus d’achat aussi simple et transparent que possible. Mais aussi, de fournir un excellent service client pour aider le client à naviguer dans le processus d’achat.
Pour cela, il est important de prendre en compte certains points :
- Anticiper les obstacles rencontrés
Il peut arriver que votre prospect bloque dans votre parcours. Cela peut être dû à la complexité du passage à l’achat (problème de lisibilité, confiance, affichage sur votre site, etc.)
Il faut donc anticiper les possibles points de friction que votre prospect peut rencontrer. Vous pouvez aussi, en cas d’abandon, collecter du feedback pour identifier les raisons de non-achat et ainsi optimiser votre parcours.
Votre objectif est de réagir rapidement et intelligemment face aux dysfonctionnements.
- Une expérience simple et efficace !
Faire un achat en ligne permet de transiter de page en page entre la page de vente, la page d’achat pour valider le panier, le mode de paiement….
Il y a énormément de possibilité que votre prospect abandonne son panier si c’est trop compliqué.
Vous devez donc optimiser et simplifier pour rendre cette phase d’achat simple.
L'expérience après-vente
Après l’achat, c’est le moment où le client évalue son expérience et peut partager son avis. Il est donc important de surveiller les commentaires et les évaluations. Pensez à répondre rapidement aux préoccupations et aux problèmes pour résoudre les problèmes et maintenir une relation positive avec le client. Le but du jeu est de lui faire vivre une expérience mémorable.
La fidélisation
Si le client est satisfait de l’expérience, il sera plus susceptible de revenir pour des achats futurs et de recommander votre entreprise à d’autres personnes.
Il est important de fournir des programmes de fidélisation et des promotions pour encourager la fidélité des clients. Et donc, de continuer à améliorer l’expérience client pour maintenir une relation positive avec le client.
En respectant ces étapes clés dans le parcours client, vous pouvez identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration pour faire évoluer continuellement l’expérience client.
Optimiser le parcours client pour délivrer une expérience client irrésistible
Le parcours client est comme un iceberg. Il y a la partie visible qui concerne ce que voit et peut vivre le client. En d’autres termes, il s’agit des interactions avec vous, votre entreprise, votre équipe ainsi que son expérience tout au long du parcours.
Ensuite, il y a la partie immergée qui concerne votre entreprise, c’est-à-dire l’ensemble des processus mis en place pendant le parcours client.
La première étape est de réaliser une photo de l’expérience client pour ensuite s’atteler à son amélioration et à son optimisation. Reprenez chacune des étapes du parcours, dessinez ou rédigez ce qu’il se passe de votre point de vue et de ce que vous avez mis en place aujourd’hui.
Cette photographie n’est que la modélisation de ce que vous avez mis en place. Cependant; dans votre parcours, le client est au centre, c’est lui qui est en train de vivre l’expérience que vous avez créée spécialement pour lui. C’est donc lui qui a une bonne partie des réponses que vous avez besoin de récolter pour optimiser et améliorer l’expérience client jusqu’à ce qu’elle soit vraiment irrésistible !
Le passage à l'action
- Comprendre les besoins du client
- Simplifier le processus d'achat et post achat
- Offrir une expérience personnalisée
- Fournir un excellent service client
- Évaluer et améliorer l'expérience client
- Implémentez, analysez, recommencez
En suivant ces conseils, vous pouvez optimiser le parcours client et délivrer une expérience client irrésistible qui attire et fidélise les clients. Il est important de continuer à surveiller les tendances et les évolutions du marché pour rester à jour et continuer à améliorer votre expérience client.
Comment prioriser les optimisations de son parcours client ?
Vous pouvez avoir l’impression, le sentiment ou être devant la réalité de l’ampleur de ce projet. Parce que c’est bien de ça dont il est question ! Alors ne pensez pas tout déconstruire, construire ou reconstruire en une seule fois et en peu de temps.
Vous allez devoir aborder ça comme un nouveau projet, qui doit s’inclure dans vos objectifs à atteindre, avec des tâches datées et un temps à la réalisation estimé.
Vous pouvez suivre ces étapes pour mieux vous organiser et garder le cap :
- Une fois que les informations sont collectées, vous avez normalement pu identifier les points de friction et les problèmes les plus critiques qui ont un impact important sur l’expérience client.
Par exemple : si vous voyez que vous avez un taux important d’abandon de panier, si vos clients se désinvestissent de votre formation ou votre programme en ligne, si vos clients vous posent très souvent les mêmes questions sur tel outil que vous avez mis en place pour votre collaboration etc.
- Prioriser les problèmes : Je vous conseille de classer les problèmes identifiés par ordre de priorité en fonction de leur impact sur l’expérience client et leur complexité à résoudre. Vous pouvez utiliser un matrice de priorisation pour vous aider à visualiser et à classer les problèmes.
- Suivre les résultats : Vous devez suivre les résultats de vos efforts d’optimisation pour voir si les changements ont eu un impact sur l’expérience client. Vous pouvez également continuer à collecter des commentaires des clients pour savoir si leur expérience s’est améliorée.
En suivant ces différentes étapes, vous allez pouvoir identifier les problèmes les plus critiques dans votre parcours client. Ainsi, vous pouvez mettre en place des solutions pour améliorer l’expérience de vos clients de manière significative et ça step by step !
À garder en tête pour créer une expérience client irrésistible
Établir des atteintes claires : Informez vos clients de ce que à à quoi ils peuvent d’attendre lorsqu’ils utilisent vos produits ou services
Faire preuve de transparence : Communiquez de manière honnête et ouverte avec vos clients et traitez-les avec respect
Être réactif : Répondez rapidement aux demandes de vos clients et résolvez leurs problèmes de manière efficace
Faire preuve d’empathie : Mettez-vous à la place de vos clients et comprenez leurs besoins et leurs préoccupations
Offrir un excellent service après-vente : Assurez-vous que vos clients sont satisfaits même après avoir acheté vos produits ou utilisé vos services
Faire preuve de créativité : Trouvez de nouvelles façons de surprendre et de séduire vos clients
Miser sur l’engagement : Créer une expérience interactive et engageante pour vos clients
Conclusion
Il y a autant de façon de faire vivre une expérience client irrésistible qu’il y a de business sur cette terre. L’idée ici, n’est pas de constamment réinventer la roue. C’est de pouvoir construire un parcours client simple, efficace qui reflète votre touche de magie.
Appuyez-vous sur ce que vous aimeriez vivre à la place de vos clients, de ce que vos clients vous disent. Surtout, gardez en tête que le plus simple n’est pas le contraire de la perfection et que tout peut-être constamment amélioré et ajusté. Ne cherchez pas à envoyer des feux d’artifices, si vous n’avez pas à disposition les ressources financières et humaines et temporelles !
